omnichannel

Che cos’è e cosa significa OMNICHANNEL?

 

L’omnichannel marketing è un modello potente che consente la gestione dei canali di comunicazione e di vendita affinchè questi non si annullino l’un l’altro ma, anzi, lavorino insieme e si integrino così che ciascuno di esso sia più efficace.

Il tutto per garantire all’utente un’esperienza fluida ed immersiva e continua, indipendentemente dai canali utilizzati.

  1. Farsi trovare non significa che bisogna essere presenti su tutti i canali;
  2. Essere su tutti i canali non significa necessariamente garantire una buona customer experience.

La comunicazione deve essere come una sinfonia in cui non esistono note stonate o distorsioni, ma suoni perfettamente integrati che conferiscano ad ogni messaggio coerenza e autenticità; I canali in “sintonia” sono capaci di relazionarsi quindi gli uni con gli altri e vengono alimentati da un’autentica e riconoscibile brand identity.

I canali utilizzati dal brand – che sia uno o che siano tutti – non devono essere isole, ma arcipelaghi comunicanti, capaci di convivere sotto lo stesso nome. 

É importante conoscere se stessi e conoscere i propri utenti, avere una buona strategia alla base, capire esattamente dove andare e che tipo di comunicazione adottare.

Immagina cosa accadrebbe se ogni brand adottasse un linguaggio diverso per ogni canale: si creerebbe una gran confusione, si perderebbe di credibilità e si farebbe naufragare ogni possibilità di crescita.

L’azienda conosce se stessa e conosce bene anche il suo cliente, sa quali sono i suoi bisogni e sa come raggiungerlo e portarlo verso di sé. L’azienda dovrà utilizzare la stessa voce e la stessa personalità in ogni suo canale di comunicazione, e dovrà esserci una coerenza con i prezzi e con le promozioni. Questo elimina la parola confusione dalla User Experience; grazie all’omnichannel un cliente si sente coccolato, apprezzato, coinvolto, parte integrante di un sistema che funziona per davvero: rappresentando perfettamente la customer experience.

È l’approccio più efficace ma anche il più complesso da costruire.

* Esempio *

Qualsiasi brand può sfoggiare uno straordinario sito vetrina, una buona app mobile, creare campagne Facebook coinvolgenti e inviare newsletter utilissime. Ma, se tutti questi canali non lavorano insieme e bene, non solo la comunicazione non è omnicanale, non è neanche efficace.

Questo è un errore comune di tante aziende, oggigiorno. Iperconnesse con i propri clienti e presenti su tutti i canali per farsi trovare. Eppure, nessuna di queste pensa all’esperienza del cliente, adottando un tipo di comunicazione  in cui obiettivi, linguaggio, tono di voce, supporto e design siano perfettamente integrati per offrire al cliente un’esperienza fluida e continua, su ogni canale e dispositivo.

 

Per essere sicuri facciamo un esempio:

Immagina una foce a delta in cui l’acqua sceglie in maniera quasi casuale in quali rami scorrere per raggiungere il mare. Gli intricati rami sono i canali di vendita, le acque sono i prodotti (o i servizi) che vendi, il mare è il mercato dei consumatori.

 

 

OMNICHANNEL E BLOG

Non è raro che, parlando di costruire una strategia di content marketing, il pensiero vada subito al blog. Il blog è, senza ombra di dubbio, uno dei canali più efficaci per creare una comunicazione diretta e personale, oltre che un’identità ben definita.

Il blog permette di lavorare tanto sulla SEO, di migliorare il posizionamento e la visibilità del brand, di creare un’immagine aziendale unica, di veicolare e aumentare il traffico verso il proprio sito, di informare in modo esaustivo i propri utenti e di accrescere, quindi, la propria autorevolezza.

Eppure, non è così versatile e non bisogna forzare la mano se non è il caso di farlo: non possiamo utilizzarlo per ogni azienda e inserirlo automaticamente all’interno di ogni piano editoriale. Non tutte le attività, infatti, possono trovare giovamento dal blog.

Prima di crearlo bisogna capire se è preferibile utilizzare un canale diverso, che sia più producente ed efficace per quel tipo di attività.

Di canali, in fondo, ne esistono tanti.

 

  • Sequenza newsletter

Con la newsletter aziende e professionisti possono condividere contenuti utili e ricchi di informazioni, attirando l’attenzione dei potenziali clienti e coltivando un rapporto che lo faccia diventare un cliente a tutti gli effetti.

È una valida strategia di content marketing. Il content marketing non fa altro che attirare verso di sé potenziali clienti offrendo sempre contenuti utili e di valore per i propri utenti. 

 

  • Le guide aka tutorial

Serve tempo, competenza e pazienza, ma le guide e/o i tutorial rappresentano sicuramente un valore aggiunto nel content marketing. Le guide ed i tutorial possono essere integrati all’interno di altri canali, come blog e newsletter, o magari essere scaricati dagli utenti all’interno di creative landing page. Possono essere inserite nelle proprie campagne Adwords o nei blog-post.

Una guida può essere proposta sotto forma di infografica o di presentazione power point, può essere un manuale, un ebook o una semplice checklist o nel caso di un tutorial può essere un video creato utilizzando un certo servizio e nel quale mostri come e cosa fare.

La pagina delle info

Essere creativi è un processo faticoso, ma per chi possiede un talento innato ottenere risultati non sarà difficile. Non sono in molti a saper vedere oltre: chi, per esempio, trasformerebbe una pagina delle faq (le domande frequenti) in un canale per fare content marketing?

Lo hanno fatto due grandi aziende: la prima con un’iniziativa cross channel in cui, all’interno della pagina delle faq, si utilizza un video e l’hashtag, il secondo con una griglia di riquadri con le categorie delle tematiche associate a un’icona.

Una pagina anonima, come quella delle faq o del supporto all’utente, può essere trasformata in un canale creativo per informare e condividere contenuti di valore.

  • I social media

Quasi tutte le aziende e i professionisti utilizzano i social media come canale – a volte unico – per fare content marketing.

Anche in questo caso, però, bisogna fare una distinzione tra i diversi canali social: Facebook, ad esempio, non è il canale più adatto per vendere un prodotto o un servizio. Su Facebook bisogna puntare soprattutto sul contenuto: condividere storie, post e grafiche divertenti e contenuti di valore e utili per gli utenti delle pagine.

Come per tutti gli altri canali, anche sui social media serve una buona dose di creatività. Per esempio, una nota catena alberghiera, nel suo account H***** Suggest su Twitter, utilizza gli hashtag degli utenti per raccogliere consigli di viaggio e rispondere direttamente agli utenti.

Un buon modo per stimolare l’interazione, creare un legame e per rendere la comunicazione più umana: in altre parole, per rendere il brand più affidabile e memorabile agli occhi degli utenti.

 

 

ESEMPI DI OMNICHANNEL

Fidelity Card e nuovi modi di utilizzarla:

Il cliente possiede una carta premi gratuita che può utilizzare ogni volta che effettua un acquisto. A differenza dei tradizionali servizi di fidelizzazione, però, l’azienda XXXX permette ai propri clienti di controllare e ricaricare la carta dal proprio smartphone, dal sito web, nel negozio fisico o dall’app anche mentre si è in fila al negozio.

Inoltre, ogni modifica effettuata viene aggiornata su tutti i canali in tempo reale.

Fast Check = Fast Payment

ESPERIENZA UTENTE OFFLINE/ONLINE

Nonostante sia il brand per eccellenza dello shopping online, l’azienda “from A-Z” non ha messo da parte il suo lato puramente “analogico”. Tanto che, nell’essere sempre più vicina ai suoi clienti, ha riconosciuto l’importanza di avere una presenza fisica e di garantire un’esperienza di acquisto quanto più umana possibile.

Lo shopping tradizionale nei negozi non accenna a diminuire nonostante si pensi il contrario; pertanto, avere una presenza fisica è fondamentale per la crescita online del brand e viceversa.

Per questo motivo, ha fatto in modo che siti di shopping online e negozi fisici cooperassero per creare un’offerta migliore per i propri clienti: così, “from A-Z” ha aperto anche una catena di librerie in cui poter sfogliare e leggere i libri prima di acquistarli.

 

Near Field for customers

È possibile usare l’NFC (near-field) per informare i propri clienti? Assolutamente sì! Offrendo un’esperienza integrata di due canali: shop online e negozio fisico.

Ad esempio grazie all’NFC e al “TouchWalls” implementato in negozio è possibile scambiare istantaneamente informazioni protette tra dispositivi mobili (smartphone, tablet) senza interferenze e all’interno di tutto il negozio.

I clienti visualizzano l’inventario dei prodotti accedendo dal proprio dispositivo online: cliccando sulle foto dei prodotti e leggendo le informazioni possono creare la propria lista della spesa personalizzata.

Inoltre, possono utilizzare un tablet in loco per visualizzare l’inventario e le informazioni anche su prodotti raccomandati sulla base delle proprie esigenze.

Un ottimo modo per far immergere il cliente in un’esperienza d’acquisto unica ed estremamente personale, capace di rendere la comunicazione davvero efficace e creativa, oltre a far sì che il brand diventi memorabile.

 

PREDECESSORI DELL’OMNICHANNEL: Crosschannel e multichannel

Il multichannel marketing utilizza più di un canale per presentare il prodotto ai clienti. Le vie che portano all’acquisto possono essere analogiche come cataloghi, brochure e tabelloni pubblicitari. Anche un negozio locale rappresenta un canale analogico. Inoltre il multichannel marketing utilizza tutte le possibilità digitali per stabilire un contatto con i clienti: cataloghi online, blog e app ottimizzati per computer, portatili, tablet e smartphone. Anche le campagne SEO e SEA ne fanno parte. Con questo approccio i vari canali rappresentano varie possibilità per entrare in contatto con i clienti. A volte capita che questi canali si facciano concorrenza invece di completarsi a vicenda.

Il cross channel marketing permette di utilizzare più di un canale alla volta in una stessa transazione. I canali utilizzati dovrebbero essere adattati in maniera simbiotica, così che la vendita non incontri intoppi. Un esempio è il modello click and collect, che prevede l’acquisto online da parte di un cliente che successivamente ritirerà la merce in loco.

Omnichannel marketing: il multichannel marketing, ottimizzato

Una strategia omnichannel parte proprio dal suo predecessore, il multichannel marketing. Utilizza tutti i canali a sua disposizione e li mette in connessione tra loro. I clienti hanno così la possibilità di ottenere maggiori informazioni riguardo a un prodotto e quindi, ad esempio, trovare il negozio più vicino grazie all’app apposita, dove potranno farsi consigliare dallo staff e provare di persona l’oggetto dei loro desideri. Sincronizzate tutti i canali che potete. Affidandovi al principio del listen and respond (“ascolta e rispondi”), registrate tutte le ricerche e i movimenti dei clienti sul sito o sulla app e archiviate i dati centralmente in un unico database, così che possiate reagire su canali differenti non appena questi vengono utilizzati dai vostri clienti.

Se siete una cosiddetta azienda “bricks and clicks”, ovvero operate sia offline tramite punti vendita (bricks = mattoni) che online, e desiderate ottimizzare la vostra strategia di marketing secondo il modello dell’omnicanalità, non dimenticatevi della merce in entrata e in uscita. Fate sempre combaciare i dati relativi alla disponibilità in magazzino e nelle varie filiali (giacenza). Gli utenti che hanno la possibilità di verificare la presenza del prodotto in negozio sono più portati ad acquistarlo, che sia di persona o tramite un ordine online. I dati incrociati non devono necessariamente prevedere un magazzino accessorio per il vostro online shop, poiché i clienti hanno diversi modi per mettere le mani sui prodotti in giacenza.

 N.B.

“Bricks and clicks” definisce quelle aziende che dispongono sia di punti vendita fissi che di una presenza sul web, e che quindi offrono ai propri clienti sia assistenza individuale in loco che servizi online veloci e in totale comodità.

Se i clienti visionano sempre un articolo senza mai acquistarlo allora vale la pena di riflettere sul perché, in che modo potete migliorare la presentazione o se invece valga la pena escludere il prodotto dal vostro assortimento. Lo smart shelf serve a verificare costantemente la giacenza e informare il sistema quando necessario.

Attenendovi alle regole più importanti verrete certamente premiati con la fiducia dei clienti.